Voice of Customer (VoC)

François Lanthier Nadeau:On drop un épisode par semaine minimum, juste des discussions sans filtre avec des founders ou employés clés en SaaS. Si vous faites partie d'un SaaS québécois, allez sur Saas bouton mauve Ajouter votre SaaS pour être indexé dans notre répertoire des SaaS au Québec. Le deuxième événement mensuel SaaSpasse aura lieu encore à Québec, le mercredi 21 juin au bureau de Novotize. On enregistre un live pod avec Ismaël Mesquine. cofondateur de KimoB. On est encore limité côté place, donc allez sur Evenbright ou notre site web pour réserver vos billets à l'avance. OK, aujourd'hui sur le pod, je jase avec mon ami et co-hôte Antoine Meunier, product designer chez Blissbook. On discute de Voice of Customer, VOC, qui est aussi appelé Voix du client ou Fenêtre sur le client. C'est le principe de mettre en place des systèmes avec certains outils pour que toute ton équipe connaisse tes clients, les entendre. puis développent de l'empathie, puis réfléchissent à leur voix quand ils développent le produit. All right, on passe au show. Let's go ! Bonjour ! Bonjour Antoine ! Bonjour ! On est comme dans un nouvel environnement à cause qu'ils ont upgradé le studio.

Antoine Meunier: Je sais. On dirait... Je sais pas comment je me sens. On dirait qu'il faut parler d'astrologie aujourd'hui.

François Lanthier Nadeau: Ouais, il y a comme une petite vibe mystique.

Antoine Meunier: C'est les plantes en plastique qui font ça. Parce qu'évidemment, il n'y a pas de fenêtre.

François Lanthier Nadeau: Évidemment,

Antoine Meunier: il y a un hall-air. Mais si je me demande, je pense que c'est bon comme ça. Ouais,

François Lanthier Nadeau: ouais.

Antoine Meunier: Comme ça, là.

François Lanthier Nadeau: Alright. Antoine, j'ai arrêté de compter. On était rendu à notre combientième show. Mais bienvenue sur celui-là.

Antoine Meunier: Bonjour Frank. Je pense que dans la tactique de podcaster, il ne faut pas dire le nombre de shows vu qu'on ne les sort jamais dans le bon ordre. Ça c'est vrai. Pour les gens, on va dire que c'est le dernier qu'on a fait.

François Lanthier Nadeau: Le plus récent. All right dude, on a un sujet quand même vraiment intéressant aujourd'hui. On parle de Voice of Customer, la voix du client. Puis l'acronyme, si on veut être un petit peu plus fancy, VOC. Tu nous dropes-tu une genre de définition grossière de tout ça ?

Antoine Meunier: Écoute, oui, je vais préambuler pendant 10 minutes sur... Non, en fait, le truc qui est intéressant, c'est que le voice of the customer, ça peut être plusieurs choses. Puis je pense que si on avait un genre de définition qui englobe tout, c'est que ça te permet d'offrir une fenêtre à ton équipe sur tes clients et qui ils sont. Fait que dans le passé, on est peut-être... Il y en a peut-être ici qui font du Customer Interviews, qui font du Customer Research, du UX Research. En gros, c'est on s'aligne, on a un projet, on a quelqu'un qui est en charge d'aller voir les clients, d'aller chercher du input, d'aller chercher dans le fond un feedback du client, soit via un interview de 45 minutes, blablabla, ou via même la bonne vieille méthode de se mettre par-dessus l'épaule puis regarder le monde cliquer autour puis voir ce qui ne marche pas. Le Voice of the Customer, c'est plus que ça. C'est l'idée de prendre... toute la majorité ou en fait, peu importe le pourcentage des interactions clients qui peuvent être enregistrées, qui peuvent être, dans le fond, gardées et de s'assurer que divers groupes dans l'équipe aient accès à ça. Autrement dit, que ta gang de marketing voit ce que la gang de vente fait, que ta gang de produits, les back-end engineers qui ne connaissent pas le client et qui sont moins familiers même avec la business des fois, de leur permettre de voir le client et de comprendre que notre client n'est pas quelqu'un qui est taxé à vie, par exemple.

François Lanthier Nadeau: Moi, je pense qu'il y a une grosse différence avec des processus plus, disons, limités dans le temps, comme, OK, on embauche une personne experte là-dedans, ou nous, on se fait un projet à l'interne, ou est-ce qu'on va aller collecter un paquet de data qualitatif puis quantitatif sur nos clients. La différence avec ce genre d'approche-là, c'est que la fenêtre que tu ouvres sur les clients est toujours ouverte. Alors que le premier, c'est des projets plus spécifiques. C'est un snapshot, c'est une capture dans le temps de, OK, à ce moment-là, comment mes clients pensaient, qu'est-ce qu'ils disaient, c'était quoi leurs pain points, whatever. Alors qu'avec le Voice of Customer, tu systématises un petit peu le flot d'entrée d'informations puis de feedback sur tes clients.

Antoine Meunier: En fait, tu peux systématiser. Mais je pense que ça vaut la peine. Je vais faire un petit...

François Lanthier Nadeau: Pas de recul.

Antoine Meunier: Un peu de recul, voilà. C'est tellement dur d'avoir à parler en français, Frank. C'est un privilège de pouvoir parler en français. Je salue Denise Bombardier. Mais en même temps, des fois, je patine. Non, en fait, la raison, la truc... Tabarouette, on peut-tu tout couper ça au montage ? Non,

François Lanthier Nadeau: non, non, non. On n'a pas le budget.

Antoine Meunier: On n'a pas le budget. Bon, ce que j'essaie de dire ici, Frank c'est que c'est la raison pourquoi on en parle aujourd'hui du Voice of the Customer. Avant de parler du Voice of the Customer, je pense que c'est juste de... Tabarouette, mes mots ne marchent pas. Je vais juste dire ça différemment. Ça a changé ma vie. Le Voice of the Customer m'a ouvert les yeux, a changé ma vie, m'a donné tellement d'insights. Il a permis d'ouvrir les yeux à notre équipe. Ça, c'est dans le temps chez Grain. Ça a tout changé. C'est pour ça aujourd'hui que je me pointe et que je dis, Hey, Frank, il faut parler de Voice of the Customer. C'est pour ça qu'on le fait. Voilà l'histoire. On était dans une compagnie. On est chez Grain. On est en 2019, 2020. Peut-être en 2021.

François Lanthier Nadeau: Une startup financée aux États-Unis dans laquelle tu avais un rôle de Headless of Customer Experience.

Antoine Meunier: Alors, on est une quinzaine dans l'entreprise. c'est dans le fond une équipe remote puis tu sais je pense c'est surtout de souligner qu'on est à l'étape de la compagnie où le founder le CEO passe sa journée à parler avec du monde de sa business des clients potentiels des clients potentiels ou des clients existants ou des investisseurs ou peu importe la beauté c'est que Grain c'est un un tool qui te permet d'enregistrer tes meetings Zoom et d'en faire dans le fond un transcript d'en retirer d'en soutirer des clips, puis de partager tout ça avec ton équipe. Donc, c'est sûr qu'on a dog food notre histoire, à peu près. Mais ce qu'on a fait, c'est qu'on a créé juste un... ça a commencé super simple. Il y avait un Slack channel qui s'appelait Voice of the Customer. Puis, toutes les fois que le CEO voyait ou entendait des trucs intéressants, il garrochait ça. Après ça, on a commencé à faire ça avec les démos. Fait que, dans le fond, quand l'équipe de Customer Success ou de Customer Support faisait des démos avec les nouveaux clients, ça nous permet d'avoir... le genre de... le vrai feedback pur. Parce que le problème qu'on avait, puis le problème qu'on a eu récemment chez BlizzBook, c'est que souvent, la personne qui est tout le temps face au client devient le messager. Puis après 15 fois que tu te fais dire la même chose par le même messager, à un moment donné, tu ne l'écoutes plus. Puis, par exemple, OK, notre onboarding suck. OK, cool, mais là, l'équipe de produit ou l'équipe de... quelqu'un qui va avoir le contre-argument de oui, mais on a des sign-ups, on a d'autres choses à régler, on n'a pas à prioriser ça sur le roadmap Maintenant, quand tu as 15 personnes, 15 clients différents avec 15 histoires différentes, tu les vois toutes s'enfarger à la même place dans l'onboarding ou tu les vois toutes pointer quelque chose qui les rend confus et que c'est fait de manière super organique juste en ayant des conversations avec eux, en tant que personne qui n'est pas présente dans la conversation, il y a de quoi être powerful d'observer ça.

François Lanthier Nadeau: En fait, je pense que c'est beaucoup plus facile d'avoir de l'empathie pour un problème Quand c'est la personne qui le vit, ce problème-là, qui te le dit, raw versus un intermédiaire style un PO ou peu importe.

Antoine Meunier: Exactement. Puis c'est ça, surtout dans une... En fait, pour une petite compagnie, c'est que tu n'aurais pas les moyens d'engager quelqu'un qui le fait à temps plein anyways. Mais pour une startup, dès que tu commences à avoir plus qu'une personne, c'est là que tu commences à avoir un gros clash de knowledge. Puis c'est là que tu en parlais, la dissémination de l'information.

François Lanthier Nadeau: Oui, non, non. C'est ça, c'est que... Au départ, plus tu es un petit noyau, plus c'est facile que l'information circule. C'est-à-dire que tu vas m'entendre pendant que je suis en train de faire un interview customer ou essayer de vendre le produit dans une autre petite pièce du petit appart. Je mets ça, j'hyperbolise. Mais après ça, on va aller launcher, je vais dire tout ce qui s'est passé dans ce meeting-là. On est trois, mettons. Fait que l'information circule super vite. Quand tu es rendu 200 ou même 50, le monde se... spécialisent, ils ont des spécificités dans ce qu'ils font et dans ce à quoi ils accordent de l'attention. Puis ça devient facile d'ignorer tout le reste parce que tu te dis, c'est beaucoup, beaucoup de bruit, moi je dois me concentrer sur mes trucs. Mais c'est à ce moment-là que c'est encore plus essentiel que la compagnie soit alignée et qu'on prenne le discours de ses clients actuels ou potentiels tout en même temps. Le voice of customer, surtout de la manière que tu le... Ce que j'aime... Dans ce qu'elle t'a dit par rapport à Grain, c'est que c'était comme quasiment un flow, un feed.

Antoine Meunier: Exact.

François Lanthier Nadeau: Genre, c'était pas nécessairement... OK, un PO fait une capsule, puis tout le monde est obligé de la regarder et d'écrire un commentaire dessus pour prouver qu'ils ont compris.

Antoine Meunier: Peut-être définir le mot PO, parce que Pierre-Olivier n'est pas dans toutes les équipes.

François Lanthier Nadeau: Non, mais il y en a beaucoup de Pierre-Olivier. No shit, PO, Product Owner. Des fois, c'est Product Manager. Il y a une différence, mais on ne rentrera pas trop dans les détails. Product Owner ou Product Person, peu importe, ces gens-là sont plus proches de façon typique des clients. il agisse souvent comme messager un petit peu, comme on disait, de la voix du client.

Antoine Meunier: Merci Frank c'était la capsule définition.

François Lanthier Nadeau: D'autres, j'ai écouté le podcast de Reid Hoffman, Masters of Scale, que, je me rappelle, j'aurais aimé ça dire un shout-out à la personne qui m'a dit d'écouter. Ah, François-Xavier Poulain-Narveau, chez Budpress, shout-out, c'est lui qui m'a dit d'écouter ça. Écoute, c'est vraiment intéressant, mais le niveau de production est comme à un autre niveau, c'est comme une expérience sensorielle, le genre Là, t'as des petites capsules. PO veut dire Product Owner, blablabla. C'est arrivé dans telle année, whatever. Puis là, ça repart, genre. On est loin d'être rendu là.

Antoine Meunier: Oui, mais nous, on a des plantes en plastique, frankly.

François Lanthier Nadeau: Ça, c'est vrai en crise, man.

Antoine Meunier: Ça fait quand même la grosse différence. Mais pour retomber, dans le fond, au voice of the customer, c'est vraiment, puis je pense en français, si on est pour inventer, c'est fenêtre sur le client. Puis c'est l'idée d'avoir un flux, puis un accès. Puis on peut, tu sais, je pense qu'il y a comme chaque vertical. Chaque département dans une compagnie a besoin d'avoir un input. Puis on peut peut-être les faire un par un si on veut, mais on peut commencer par... Moi, dans le fond, ce que j'ai vu le plus gros impact, c'est dans la team de dev. Parce que même chez Grain, Grain, c'était l'exemple parfait. Puis c'est quasiment méta tellement c'est fou. C'est genre, notre tour, c'est littéralement pour faciliter ce genre de capture d'informations-là. Ouais, maintenant. on a des ingénieurs qui sont des beasts dans le fond de tout ce qui est vidéo. Parce qu'on se rappelle qu'on capture une vidéo, on synchronise une conversation, il y a un transcript qui arrive là-dedans, il y a une partie des I il y a plein. C'est super. Bref, c'est bien compliqué. Way above my pay grade. Mais ça s'adonne que ce n'est pas nécessairement des gens qui ont une connaissance incroyable du client. Fait que pour eux, dans le fond, ce qui était tough, c'est que... Il arrivait avec des bonnes idées ou il arrivait avec Hey, on pense qu'on peut faire tel truc, ça permettrait de… Ça rendrait ça plus rapide, on va dire, le upload du vidéo ou le transcript va sortir plus vite si on fait telle affaire ou peu importe. Mais pour eux, ce qui était tough, c'est que tu ne leur donnes pas… Tu sais, je vais commencer par dire, je ne suis pas un fan de la sur-spécialisation dans une startup parce que je pense que tout le monde est crissement intelligent et tout le monde a un point à apporter. Fait que la fille de support… ou le gars supporte, autant rapport dans la conversation que le gars ou la fille de back-end engineer qui voit jamais le client. Puis c'est juste, quand t'as une fenêtre, justement, sur le client, avec ton voice as a customer, bien là, t'équipes toute ta team d'avoir l'information pour eux-mêmes fermer leur feedback loop, pour valider leurs idées. Comme ça, quand eux se pointent avec une approche ou une idée, ils ont une compréhension du client et une compréhension de la business. qui est tellement supérieur. Puis ce qui est le fun, c'est que ça a été fait de manière organique. On ne l'aura pas. Ce n'est pas comme si à toutes les semaines, tu as une formation sur le client ou tu lises un rapport sur nos personas ou peu importe. C'est vraiment juste, tu les exposes à voir ce que nos clients vivent. D'ailleurs, c'est probablement la meilleure façon de partager des bugs, bien franchement.

François Lanthier Nadeau: OK.

Antoine Meunier: Tu sais, des bugs, puis je pense que tout le monde a une façon différente de les gérer, mais... Hum... Genre, il y en a qui les ignorent, d'autres les laissent de côté, puis certains qui ne font juste pas les lire ou les regarder. En gros, c'est dur de prioriser des bugs parce que des fois, tu te dis, Hey, c'est un client sur 50. Maintenant, c'est tellement plus facile de comprendre pourquoi il faudrait régler ce bug-là qui est dur à prioriser quand tu entends la personne te le décrire. Nous, chez Grain, ça arrivait souvent qu'on avait justement le... super impromptu. C'est un call avec quelqu'un, puis la personne te dit Hey, j'ai un problème. Puis là, c'est Ah, OK, bien, peux-tu share your screen, puis partage ton écran, puis regardons ça ensemble. Fait que la personne de support ou même le CEO va faire... va devenir un peu l'enquêteur, si on veut. Fait que juste en enregistrant ce bout de vidéo-là, après ça, toute la team le voit, puis on peut voir tout ce qui vient de se passer. C'est pas quelque chose qui a été scripté, tu sais. Puis je pense que c'est là la grosse différence. C'est de l'improvisation. mais que tu peux emmagasiner puis partager par la suite. Fait qu'ensuite, ton bug qui fait aucun sens quand tu le lis, bien là, tu vois le vidéo, tu vois le parcours qui a été fait, comment c'est reproduced puis comment ça l'affecte la productivité de ça. Tu réalises que ton bug, la définition dans Linear, tu as une issue dans Linear ou dans, peu importe, Linear qui est un gira pour les personnes du 21e siècle. Quand tu vois ton bug qui est out of context, qui a l'air complètement bénin, quand tu vois où il rentre, où il vient barrer les roues dans un workflow, tu réalises, oh my God, ça a un impact beaucoup plus grand sur l'expérience client. même un impact sur le conversion rate c'est ça,

François Lanthier Nadeau: c'est là que j'allais un petit peu j'étais comme, explique-nous logistiquement ou juste comme opérationnellement, comment est-ce que la voice of customer apparaît dans ton tooling mettons juste au niveau de développement de produits, parce que marketing c'est une autre chose c'est là que il faut faire,

Antoine Meunier: écoute je vais appeler Mike de chez Grain, on va essayer une commandite parce que là je suis vraiment en train de plugger Grain, Grain, Grain je vais juste dire toutes les tools qui existent. Alors, grain.com, il y a Fathom comme profondeur des océans en anglais.

François Lanthier Nadeau: C'est pas un tool d'analytics ?

Antoine Meunier: Non, Fathom, il doit y en avoir un qui s'appelle comme ça, mais c'est un tool qui te permet, c'est plus pour les équipes de vente. Il y en a un qui s'appelle TLDV qui ont commencé sur Chrome et maintenant, je pense,

François Lanthier Nadeau: c'est une gang,

Antoine Meunier: je leur avais parlé, Way, Way, Way Back, très cool ce qu'ils font. Il y a Clap, C'est un français. Je pense qu'ils sont basés en France. C'est 2A, 3A, en tout cas, clap, mais avec plusieurs A. Vous les essayez tous sur Google. Il y en a plein d'autres. Je sais qu'il y a Berrycast au Québec. Ils sont plus vers le loom, moins vers enregistrer un meeting. Mais j'imagine qu'il y a moyen de le faire. L'idée, c'est que ces tools-là sont partout. Ces tools-là, ça fait longtemps qu'ils utilisent de l'AI en passant. Ça ne fait pas trois mois qu'ils ont mis un feature d'AI. À la base, il y a du AI built-in. C'est un tool qui gagne à être utilisé. Alors maintenant, où est-ce qu'on va l'utiliser ? Là, c'est juste que je vais parler de Grain parce que je connais le produit, moi. Ce qu'on faisait, en fait, c'est qu'on avait une politique interne de toutes les meetings externes sont enregistrées.

François Lanthier Nadeau: OK. C'était intéressant, ça.

Antoine Meunier: Puis c'est un petit built-in dans le feature. Fait que tu te dis, OK, dans mon calendrier, j'ai un meeting avec Frank Lanthier Nadeau, Frank Attenepcart. que peu importe. Clairement pas, Frank had grain. Meeting externe, parfait, on enregistre. Fait que toi, tu commences ton meeting Zoom, grain arrive dans le décor. C'est un peu comme, moi je le vois un peu comme une police d'assurance. Tu sais, ça arrive souvent qu'un meeting sur une heure, on jase, mais on dit pas grand-chose. Un peu comme dans nos podcasts en fait. Puis il y a moyen après ça d'aller chercher le short, le bout qui est super intéressant qui se tient sincèrement Dès que n'importe qui a un meeting, idéalement Zoom, parce que tu ne peux pas vraiment enregistrer en personne, ça serait vraiment creepy. Mais dès que tu as un meeting avec quelqu'un d'externe, il y a toujours un nugget. Même si ce n'est pas ton objectif du meeting d'aller chercher du feedback, tu vas en avoir. Ou d'avoir une impression. Puis c'est là qu'on embarque dans l'équipe de marketing. Parce qu'après ça, quand tu as un meeting externe, la première chose que tu fais, c'est que tu expliques c'est quoi ta compagnie. compagnie, ou si c'est une connaissance, tu vas lui expliquer, on est rendu là, on fait telle affaire, telle affaire. La réponse des gens est presque toujours intéressante et intrigante, puis le monde va te répéter ce que tu leur as dit dans leurs mots. Puis là, on ouvre le goldmine du voice of the customer, c'est que là, ce que tu fais, c'est que tu te mets à écouter comment les gens te pitchent ton produit dans leurs mots.

François Lanthier Nadeau: Oui, donc là, tu tombes dans une grosse dimension du product marketing, c'est-à-dire... Comment est-ce que les douleurs vécues par tes clients, tes clients potentiels, sont exprimées ? C'est quoi leur mot ? À travers le framework, jobs to be done aussi, c'est des choses que tu vas retrouver beaucoup. Mais moi, ce qui me... Pas qui me gosse, mais mettons, comment tu fais pour ne pas mettre trop d'emphase sur une voix individuelle ? Je trouve que c'est facile, justement, vu que c'est facile de développer de l'empathie envers quelqu'un qui... qui explique son problème directement. Ce n'est pas vrai que toutes les voix sont égales. Tu comprends ce que je veux dire ? Il faut quand même qu'il y ait des corps l'éditoriaux de Non, ce feedback-là, on le respecte, whatever, mais ça n'a pas rapport avec la vision de notre produit. Moi, je sais que chez Snipcard dans le temps, souvent, on utilisait un truc vraiment simple qui était quand dans le support ou dans les customer interviews, il y a un pain qui ressortait. qui correspondait à soit une feature, une story, un bug fixe dans notre backlog, on allait incrémenter un petit compte. C'est-à-dire... Ok, ça là, dans le... Quoi ?

Antoine Meunier: Mettons, par incrémenter un petit compte, tu veux dire quoi ?

François Lanthier Nadeau: Ok, ouais, ouais. Fait qu'on avait un counter. Excuse-moi, j'essaie de le dire en français, puis ça fuck up. Fait qu'on avait un counter, mettons, vraiment simple, de nombre de fois, où est-ce que ce pain-là a été mentionné par des clients, dans le sport ou dans les interviews, whatever.

Antoine Meunier: Tu faisais quoi comme tool pour garder ça ? Product board ?

François Lanthier Nadeau: Tu dis que Linear, c'est... Non, tu dis que Jira, c'est comme... Je n'ai pas le droit de dire ce mot-là. Cote sur le mix. Bon, si tu dis que Jira, c'est comme... Pas up-to-date ou pas aussi cool que Linear. Nous, c'était pas... C'était vraiment le plus loin. C'était pivotal, traqueur.

Antoine Meunier: Oh my God ! Attends, ça, c'est le segment Trash Talk.

François Lanthier Nadeau: OK, vas-y, man. Oh my God !

Antoine Meunier: Quand je suis rentré chez Blissbook... les gars qui utilisaient Pivotal Tracker bon bien mais comme aïe aïe ça m'a pris tu sais j'arrivais justement d'avoir travaillé avec Linear pendant longtemps je suis retombé dans Pivotal Tracker je te jure je ne savais pas comment l'utiliser et je ne savais pas comment faire le jobs to be done était impossible puis c'est juste fini que j'ai give up j'ai fait faut sortir de là je suis pas capable ben écoute

François Lanthier Nadeau: Nous, c'était comme juste... Ils utilisaient ça chez Spectrum à l'époque. Là, je pense qu'ils utilisent autre chose. Jira. Atlas ouais, tous ces trucs-là. Whatever, man. On avait une story, une entrée dans Pivotal Tracker, puis on disait... On pouvait mettre un compte. On faisait, mettons, une fois, deux fois, dix fois, vingt fois. Et après ça, quand on faisait notre grooming, on disait, OK, la prochaine itération va ressembler à quoi ? Bien là, on utilisait ce compte-là comme un des facteurs pesés dans la balance. Nous, on avait, mettons, voici les objectifs d'affaires qu'on veut atteindre cette année. Et puis, voici… Ça, c'était des comptes. Ça augmentait le poids d'importance de la fonctionnalité. Mettons, réduire le churn de tant de pourcents ou développer la brand à tel niveau, whatever. Une feature, on allait la scorer un peu en fonction de… Quel nombre d'objectifs d'affaires ça pouvait nous aider à atteindre ? Puis à quel point ça réglait des pinces, des douleurs ? Ça, c'était un petit peu via un modèle de voice of customer un peu très simpliste qu'on allait compter tout ça.

Antoine Meunier: Je pense que j'ai commencé avec, je pense que je n'ai pas d'opinion forte par rapport à ça parce qu'au final, ça reste, on a un firehose de feedback, peu importe ce que tu fais comme startup, puis peu importe ce que tu fais dans la vie. toujours du monde qui donne du feedback puis le prendre puis le traiter ou même les observations par rapport à ça qui peuvent être, ça peut être beaucoup d'informations, fait que d'avoir un système je pense que c'est super intéressant et important puis maintenant est-ce qu'il y a un système meilleur que l'autre, je sais pas, moi je dirais que l'idée d'une fenêtre client, du voice of the customer c'est de venir ajouter un côté peut-être qualitatif à ça puis le truc, on parlait de tooling tantôt, ce qui était super powerful C'est qu'on va revenir au bug parce que c'est un exemple. Dans le fond, tu es tellement scopé précisément que ça se fait bien. Écoute, il y avait quoi de powerful de ton ticket dans Linear qui t'écrit ton bug ? Tu as peut-être quelqu'un qui a pris le temps de faire un loom ou un barricast pour te dire, pour le reproduire à l'interne, genre on a reproduit le bug, où est-ce que tu as l'affaire ? Peut-être que tu as des tools genre BirdEatBugs ou plein d'autres tools qui te permettent d'avoir plus de... En fait, qui te pognent un log. qui amène le log, en fait, de la console, puis qui te le donne. Mais ce qui est le fun, c'est quand t'as après ça le clip du client, tu te l'expliques. Du client qui le fait, parce que la beauté, c'est que le client ne clique jamais à la bonne place. Puis il n'est pas patient, fait qu'il reclique 20 fois sur le bouton. Puis les gens font des trucs que des fois, t'es là, ah ouais, j'avais zéro pensé à ça. Ou au contraire, le client, il va, puis il finit par, hey, pour vrai, je m'en crie ça un peu, c'est pas grave. Parce que ça va dans les deux sens aussi, tu sais. Des fois, c'est arrivé tellement souvent qu'on s'est compté des peurs à Oh my God, si on ne règle pas ça, là, on va se faire bouffer par la compétition, ça ne marchera pas. Oui,

François Lanthier Nadeau: non, j'ai vu.

Antoine Meunier: Puis après ça, tu entends le client parler, puis de leur gré, eux, ils te racontent un peu leur patente, ou même durant les démos. Les démos, c'était une bonne place parce que nous, ce qu'on faisait, c'est que… En fait, j'avais créé un scénario de démo qui était improvisé, mais j'avais une story arc qui était… comment, dans le fond, qu'est-ce qu'ils font de bon dans la vie, qu'est-ce que cette compagnie-là fait, comment ils ont découvert Grain, qu'est-ce qu'ils veulent faire. Et après ça, monte la démo. Après chaque démo, le client était là Oh my God ! Puis là, c'était comme, ce clip-là, c'était du gold parce que c'était... Je pensais que ça faisait ça, je ne m'attendais pas à ça. Oh my God, j'ai cherché pour tel, tel, tel truc, mais je réalise que je n'ai pas besoin de ça. Fait que tu as comme le genre de la rétro de tout le processus d'achat du client en genre 25 secondes. Puis ça, c'était cool parce que ça nous a tellement sauvé des frustrations à se dire, on ne sera jamais capable de faire tel feature à temps parce que X, Y, Z, puis on pense que ce feature-là est important. Mais la réalité, c'est que le client ne savait juste pas ce qu'on faisait vraiment. Puis là, ça nous ramène encore une fois, parce que notre product marketing n'était pas tight, puis qu'on essayait de s'aligner, on essayait de s'aligner avec la compétition, on essayait d'être... Nous, on était en compétition au lieu de soutenir un client puis vraiment leur... leur ouvrir les portes.

François Lanthier Nadeau: Comment... Parce que là, j'essaie de me remettre... C'est sûr que moi, j'ai un biais pour un bootstrap founder. Je vois, je m'imagine souvent comme ça. Est-ce que Grain... c'est dispendieux, genre ? Parce que là, on parle de ça beaucoup, puis le monde va se dire, Ah, ouais, c'est ça, whatever. On a mentionné plein d'autres tools qu'on mettra dans les show notes, mais est-ce que c'est dispendieux en frais mensuels ou annuels ? Puis est-ce que c'est dispendieux en temps, genre à set-up ?

Antoine Meunier: Non, puis c'est ça, la beauté. Tu sais, moi, ce qui a été le plus... Mon plus gros mind blown parce que tu sais, oui, il y a le côté voice of the customer mais quand... tu enregistres un meeting, puis c'est là que, mettons, on va parler juste de le concept d'enregistrer un meeting à l'interne ou à l'externe. Si tu enregistres ton meeting, tu n'as plus besoin de prendre de notes. Tu n'as plus besoin de prendre de notes, tu peux être présent. Si tu es présent, tu as des meilleures idées, puis après ça, tu peux retourner, puis tu peux même partager le moment qui a été important avec ta team. Ce qu'il faut avec un tool comme Grain, c'est que ça te permet de sauver tellement de temps et d'énergie, puis après ça, écoute, moi, mes notes, genre, c'est peut-être moi le problème. Mais j'en avais tellement, puis il n'était pas clair. Ça me prenait plus de temps à me relire, reformuler pour pouvoir partager ça avec ma team, puis encore là, il manque l'essence. Tandis que là, c'est, tu enregistres, tu parles pendant une heure avec quelqu'un, tu te rappelles qu'au début, il y a un sujet qui est important pour, on va parler, on va dire la team de dev, tu vas t'ouvre, tu vas dans ton grain, ton barricade, peu importe, puis tu veux juste sélectionner ce bout-là. Tu veux juste dire, hey ! C'est ça qui est important. Puis dans Grain, on faisait un clip. Fait que je prends le clip, je le drop dans Slack, moi j'ai fini ma job. Puis dans le fond, ce genre de... Je parle les termes, c'est... System of Intelligence qu'on avait en place parce que, tu sais, il y a le... Ça dit-tu quelque chose, System of Recorder System of Intelligence ?

François Lanthier Nadeau: Malheureusement, non.

Antoine Meunier: OK, bien c'est pas grave, on mettra ça dans les show notes. Mais...

François Lanthier Nadeau: Donc ?

Antoine Meunier: L'idée, c'est que t'as comme des niveaux. Puis... d'avoir un genre de cerveau partagé où toutes nos conversations se retrouvent, il est là le time saver parce que tu n'as plus besoin d'avoir tout le monde sur ton meeting. Puis là, on sort un peu du voice of the customer, mais pour répondre à ta question, dans le voice of the customer, c'est que le tour va te coûter, on va dire 20$ par site. Fait que si tu es un solo founder, c'est pas important. Parce que si tu es solo founder bootstrap,

François Lanthier Nadeau: L'information videntale.

Antoine Meunier: Arrête d'écouter ce pod-là. Va bâtir ta business et quand tu auras deux ou trois personnes, reviens. Parce que pour vrai, c'est overkill de faire du voice-over de customer en ce moment. Par contre, dès que tu as un co-founder, et ça, ça arrivait souvent, il faut juste se rappeler, j'ai fait genre 300 démos de grain à des founders et à plein de monde de tous les types. C'était vraiment cool de voir justement une team de deux. Tu parles au gars de tech. Je parlais au gars de produit, mettons, puis il était là, Hey, pour vrai, ça me prend quelque chose pour catch-up parce que mon co-founder, il est en train de shoot de shit à tout le monde puis il est on a roll. Tu sais, il vend, il vend, il vend, mais il vend quelque chose qui n'existe pas encore puis je veux savoir, bien, un, on peut-tu livrer, mais c'est aussi, il y a de quoi être cool de tu vends quelque chose qui n'existe pas puis t'attends que la personne te dise si elle veut vraiment.

François Lanthier Nadeau: Ça, c'est intéressant parce que t'es comme en train de dire, même si t'es young d'eux, il y a vraiment une valeur à avoir un petit système. The voice of customer.

Antoine Meunier: Absolument. Puis, évidemment, plus t'es gros, plus ça vaut la peine. Puis, c'est surtout, je pense, dès que tu commences à avoir des pods dans ta team. Expliquer quoi ? Par pod, je vais expliquer.

François Lanthier Nadeau: Des départements un peu ?

Antoine Meunier: Oui, mais même pas. Je vais expliquer ça par ma définition interne de ce qu'est un pod. C'est que quand ta compagnie grossit, ça peut devenir avantageux de faire des sous-équipes, des sous-groupes. Puis, pas nécessairement des départements, mais vraiment plus, OK, il y a une gang qui sont focussées sur... ton produit se dit en 3-4 sections il y a une gang qui a un projet pour le prochain quarter pour le prochain trimestre sur tel truc pis c'est là que les silos commencent les silos commencent, c'est là que t'avoir ton shared knowledge devient tellement powerful parce que là t'as plus besoin de ton weekly sync l'autre, tu sais c'est tous les meetings que tu n'as plus besoin d'avoir à l'interne pour que quelqu'un te partage l'information qui était déjà disponible.

François Lanthier Nadeau: Oui, je comprends. Le meet creep, c'est-à-dire... Non, mais la quantité phénoménale à laquelle tu peux faire face, mettons, dans une organisation.

Antoine Meunier: Meet creep, c'est genre un band métal qui joue au festival d'été.

François Lanthier Nadeau: Non, non,

Antoine Meunier: non, c'est dans ma tête. Ok, C'est peut-être tellement le meilleur nom de band au monde.

François Lanthier Nadeau: Mais oui, c'est ça, tu sais, les meetings. OK, bien là, j'ai un meeting avec un client. Puis là, ça, il m'a dit de quoi sur le marketing, mais il m'a dit de quoi sur mon produit. Fait que là, j'ai fait un meeting avec une équipe de marketing, un meeting avec une équipe de produit. Puis là, c'est comme une roue sans fin. Fait que ça, j'aime ça, l'espèce de coupure à travers la redondance, disons, inutile de meetings. Mais ce qui m'intéresse de savoir, Antoine, c'est genre, tu sais, là, tu dis, mettons... OK, voici un clip vraiment cool d'un client vraiment payant qui dit que tel bug, c'est comme deal breaker. Juste un exemple. Là, ça, ça peut faire son bout de chemin, ce clip-là, grain, peu importe le tool que tu utilises, puis vivre dans Linear ou ton outil de gestion de projet ou de développement. Si le dev, la dev ou la personne qui est concernée par ce clip-là, elle a d'autres questions. On s'entend que ce n'est pas un canal de communication ouvert avec le client, mais c'est genre... c'est une capture d'un moment, de des dires. Est-ce que... Parce que, tu sais, moi, souvent, mettons, t'es le PO ou genre le PM, puis t'arrives, tu dis au dev, OK, ouais, là, j'ai parlé à des clients, il va falloir faire ça de même parce que ça, ça marche pas. Puis là, ils vont push back. Fait qu'il y a comme une autre étape, une autre séquence de communication. Des fois, bon, PO, Product Owner retournent aux clients ou genre retournent faire de la recherche. Fait que je me demande, est-ce que t'as vu beaucoup de feedback ou de... pushback, arriver par-dessus des clips ou des voice of customer via Grain ou n'importe quel autre outil. Comment tu gères ça ?

Antoine Meunier: C'est ça qui est génial. Dans le scénario que tu apportes, il y a quelqu'un en team. Il y a PO, il y a Olivier qui débarque, product owner. Mais perso, même dans une team plus petite, tu n'as pas de product owner, tu n'as personne qui a sa job. C'est de... de se promener avec un drapeau puis de l'amener le plus loin possible. Tu sais, fait que si on se ramène à une équipe qui n'a pas cette structure-là puis qui est plus en mode, exemple, tu fais du customer support. Toi, là, tu fais, tu vois, là, juste, tu vois le pire de l'app à tous les jours. Tu sais, ta job, c'est de réparer des pots cassés puis, tu sais, c'est vraiment drainant comme day-to-day. Puis, il y a de quoi être vraiment tough d'être le messager de cette information-là. Fait que dans le scénario que tu as donné, c'est quelqu'un qui arrive qui t'aimait de pitcher un... pain client. Tandis que si, au lieu d'être une personne de la team qui prend sur ses épaules cette quête-là, puis qui essaie de forcer à dire oui, c'est important, il faut le faire. À la place, elle arrive avec un clip. Elle arrive avec, hé, voici le client. C'est le client, finalement, le messager, puis c'est le client qui dit son problème. Fait que là, tout d'un coup, c'est plus product contre customer support, c'est product et customer support regardent le client et ont une discussion. Fait que ça fait un pushback qui, c'est beaucoup plus facile. Oui, parce que le Customer Support, la personne qui est le messager, se sent pas attaqué, elle sent pas squeezé pis elle est même pas investie là-dedans. Pis vu que c'est tout automatisé, c'est même plus le messager, c'est vraiment juste quelqu'un qui dit... En fait, le pushback qu'on verrait, mettons, ton scénario, ça serait plus la personne, mettons, le dev, voit le clip, fait comme pis mettons, dans Slack, clique, regarde la vidéo dans Slack pis le dev va écrire de quoi, genre... Hey, pour vrai, je ne pense pas que c'est vraiment valide. De toute façon, on arrive avec tel autre feature dans trois semaines, puis ça va régler le problème ou peu importe.

François Lanthier Nadeau: C'est comme un encre de conversation. Exact.

Antoine Meunier: C'est un conversation starter. C'est là que le support embarque ou que la personne qui a parlé à ce client-là va dire Hey oui, puis justement, je checkais ça, puis je pense que tu as raison, parce que telle affaire, telle affaire, telle affaire. Ou s'ils ne sont pas d'accord, ça part d'un endroit qui est beaucoup plus neutre et qui permet justement de dire OK, bien, c'est là qu'on tombe un peu avec ton système de pointage, OK, ouais, clairement, ce client-là n'a peut-être pas raison, mais il y a un gay sous roche.

François Lanthier Nadeau: Puis, je sais que Berrycast, par exemple, ils ont comme des fonctions interactives sur le côté, il y a comme un chat thread, des comments, tout ça. Fait que le messager-ish, la personne au customer support ou PO ou whatever, peut interagir avec l'autre personne à l'intérieur de l'équipe qui est concernée, une personne au marketing, une personne au RH, une personne en dev. ils peuvent interagir là-dessus. Est-ce que toi, la discussion un peu constructive qu'on est en train de parler, est-ce qu'elle arrivait sur le tool, dans Grain, où c'était... où est-ce que le grain, la vidéo était partagée, mettons, dans Slack ou le monde avait une discipline d'aller faire cette discussion-là dans Linear. Genre, là, on rentre dans les tactiques techniques, mais je pense qu'il y a des founders qui seraient intéressés à savoir ça.

Antoine Meunier: Je vais faire une pause de dit. OK, c'est beau, parfait. Excuse-moi, j'étais lusty. Je pensais que ça avait recommencé. Quand il s'est fermé, il s'est rouvert. OK, cool. Parfois.

François Lanthier Nadeau: Tu vas refaire un clap ?

Antoine Meunier: Oui. Écoute, ça dépend. Le tech stack, c'est tricky parce que... La stack d'outils,

François Lanthier Nadeau: tu veux dire ? Oui, excuse-moi.

Antoine Meunier: Alors, segment définition d'anglicisme. Le tech stack et justement les outils qu'on va utiliser pour accomplir la tâche. C'est important aussi, peut-être que ce podcast-là va être écouté en 2033 et qu'il va y avoir des nouveaux tours sortis. Je pense que le plus important, c'est de s'assurer que cette information-là va aller à l'épicentre d'où est l'information en général. Par exemple, si tu es une team qui utilise ce qui est gros triple Basecamp, on est en mode, je n'utilise pas Basecamp, mais je sais ce que ça fait. Fait qu'on est genre super asynchronous, on n'a jamais de meeting. Les meetings, c'est genre la fin de la vie, puis on n'a pas de slack, on n'a rien. OK, good. Bon, bien là, c'est plus, on parle d'embed, probablement, tu vas avoir une page pour, je sais pas, je lance de la merde là, mais en gros, c'est que c'est ta méthode, c'est de, si auparavant, c'était un genre de post qui expliquait le problème et tout, bien là, c'est qu'en plus de ça, il va y avoir le clip. Il va y avoir le single source of truth, en fait. Fait que c'est plus de, c'est surtout ça qui est important, c'est de... d'amener le jus, d'amener cette nugget-là d'informations pures à l'endroit où elle va être traitée, que ce soit dans Slack, en synchronous, que ce soit dans Notion ou que ce soit dans n'importe quoi.

François Lanthier Nadeau: Mais l'affaire, c'est que plus ta compagnie est grosse, ton équipe est grosse, il y a des pods, comme tu disais, ou même des départements complets, plus les sources d'informations et de documentation se multiplient. Puis là, ça devient vraiment tough de... Moi, je me rappelle, j'avais un document Notion pour Duda au niveau du product marketing, du positioning, de comment tu argumentes ou différencies versus telle feature de tel compétiteur. J'avais des tables d'autres. Je l'envoyais dans des emails, je le référençais dans des Slack et tout ça, mais j'arrivais inévitablement dans des conversations où quelqu'un me disait What the fuck is up avec ça ? Genre, telle affaire, un stakeholder ou un dev, whatever. J'étais comme Ah, shit ! je l'ai communiqué je sais pas combien de fois on a l'info c'est fait c'est là ça vit fait que là c'est un plus broad problème de juste communication systématisation d'entreprise mais ouais je pense que c'est une bonne règle de pouce que tu dis genre l'épicentre de où l'information vit ou même je dirais plus l'information actionable que là où les gens vont prendre des décisions pour faire des actions en fonction de l'information qu'ils consomment faudrait que ce soit là ben pis

Antoine Meunier: En effet, c'est vraiment un gros... Tu viens d'ouvrir une boîte de Pandore. Mais franchement, je ne sais pas. C'est quelque chose que j'ai... Si je regarde dans le passé, on a tellement fait les choses différemment.

François Lanthier Nadeau: De compagnie en compagnie.

Antoine Meunier: De compagnie en compagnie. Puis moi, personnellement. Puis je pense que ça, c'est un sujet... Je serais curieux, pour vrai, si tu peux trouver quelqu'un qui va venir sur le pod qui est juste vraiment le gourou de la communication pour une team, soit synchronous remote, asynchronous remote ou... en personne. Parce que l'autre affaire, j'ai réalisé aussi avec le temps qu'il y a beaucoup de busy work là-dedans. Dans le sens que je pense qu'on se rend la vie compliquée souvent pour justifier qu'on a des jobs. Fait qu'il y a beaucoup de monde qui vont organiser l'information mais... Fait qu'il y a beaucoup d'organisation d'information mais au final, il n'y a pas beaucoup de partage ni de traitement de l'information. Ça n'amène pas nécessairement plus rien.

François Lanthier Nadeau: L'enrobage autour, mettons, d'un clip, justement. fait un clip par-dessus et dit, voici ici, le customer, vous voyez, ça peut être éternel puis tu sais, toutes ces freaking tools-là, mettons, Jira, etc., il y a genre, je ne sais pas combien d'onglets puis de champs puis de, tu peux attacher des documents, tu peux écrire des, fait que tu sais, ça peut être infini comment tu,

Antoine Meunier: c'est, c'est surtout le, je pense que c'est le genre d'exemple où c'est la personne qui soulève le point. c'est qu'elle peut avoir accès à la source. Mais tant que la source existe, c'est correct. Fait que si t'as un recording, si t'as le clip du client qui dit, hey, votre tool, si il y a un clip d'un futur client dans une démo qui dit quoi du genre, Ah, OK, je ne pensais pas que c'est ça que vous vouliez dire par insérer le value prop super niché de marketing qui ne faisait aucun sens pour le commun des mortels. Ben ça, tu es juste content, mettons que toi, tu es la personne qui va aller voir la gang de marketing, qui va dire Hey guys, il faut vraiment retravailler notre wording, les mots ne veulent rien dire.

François Lanthier Nadeau: Encore une fois, par contre, il faut que tu l'aies entendu plus qu'une fois, je pense, pour aller au marketing et dire ça.

Antoine Meunier: Euh,

François Lanthier Nadeau: oui.

Antoine Meunier: Fait que là, c'est là qu'on arrive dans... Ok, parfait. Alors, on s'adresse ici à la gang de support. Fait que ce que vous faites, ou la gang qui font les démos, tampon, sérieusement là, ce que tu veux, genre, régler ça en deux secondes, c'est... Grain a un tool qui est malade, c'est des stories. L'idée, c'est que tu peux mettre plusieurs clips ensemble, fait qu'ils jouent à cap. Un thème ? Ouais, en gros, tu peux comme éditer.

François Lanthier Nadeau: Ah,

Antoine Meunier: c'est de la bombe. Fait que là, la réponse pour toi, ça serait, j'aurais fait une story de... On va donner un thème, whatever.

François Lanthier Nadeau: Très cool.

Antoine Meunier: Pourquoi Headless Server ne fait aucun...

François Lanthier Nadeau: Atlas e-commerce.

Antoine Meunier: Non, c'était quoi votre truc ? Jamstack. Pourquoi Jamstack et Atlas e-commerce ne veulent absolument rien dire pour 50 de vos clients ? Là, j'aurais fait, mettons, 10 démos, puis sur les 10, il y a 3-4 personnes qui ont dit ça. Je t'aurais juste clippé ça, puis tu aurais vu un TikTok de tes clients qui font Hey, je ne comprends pas ce que tu dis.

François Lanthier Nadeau: Question pour toi, chez Blissbook, la startup où tu es en ce moment, vous l'utilisez encore, Grain, ou vous utilisez autre chose ?

Antoine Meunier: Écoute, c'est ça, c'est drôle, parce qu'évidemment... j'ai intégré Grain, mais je ne voulais pas au début. Pourquoi ? Je suis rentré parce que… Tu as peur avec le passé ? Non, je pense que quand on rentre dans une startup, j'ai l'impression que c'est rentrer, c'est s'inviter chez quelqu'un, se shotgunner une chambre et commencer à refaire la vie. Avec des meubles. Avec des meubles. Moi, je me suis dit, écoute, je vais rentrer là et je vais attendre voir c'est quoi le layout de la maison avant de… de faire une commande j'avais pas entendu où se truque-tu fait que j'ai pas amené Grain au début mais en fait là c'est ça qui est intéressant Grain est arrivé de manière organique parce que le CEO qui en fait moi quand je suis rentré chez Blissbook je suis devenu un peu le CEO a comme carve out toute la partie produit de son day to day pis c'est moi qui m'ai ramassé avec c'est bon fait que lui continue à parler avec les clients continue de faire des démos pis Dans notre cas, on se rappelle, c'est un produit qui est enterprise. Donc, ce n'est pas une démo du genre, tu en fais 50 pour un sign-up. C'est une démo avec une compagnie de 20 000 employés. C'est probablement la troisième que tu fais avec cette compagnie-là. Tu es juste avec un autre département ou tu es rendu parler avec d'autres personnes dans l'équipe. Puis, mon problème qu'on avait chez Blissbook, c'était le messager. Parce que le CEO arrivait over and over and over again avec les mêmes maudits points ou les mêmes idées. Puis, le problème, c'est que... Moi, ce qui me frustrait, c'est que c'est tellement dur de différencier ce qui est sa vision en tant que CEO et ce qui est un requirement de customer. Dans notre monde d'enterprise, c'est souvent un client a une checklist, on remplit 8 des 10, les deux derniers faudrait les faire pour avoir le contrat. Puis là, la question, c'est tout le temps, OK, mais les deux derniers, point. Est-ce que, par exemple, real-time collaboration, c'est quelque chose qu'on va... pouvoir appliquer à d'autres clients. La réponse, c'est oui. Dans d'autres cas, est-ce qu'avoir un mode kiosque, c'est-à-dire avoir une app qui peut rouler sur un ordinateur public dans une usine, par exemple, qui peut être utilisée avec Blissbook dessus, est-ce que c'est un feature qu'on va avoir ? On a le feature, mais franchement, ça n'a pas tant de monde que ça. Maintenant, si on revient à... Moi, j'avais mon CEO qui arrivait avec over and over des gros... des grosses opinions, on va dire. Mais je n'arrivais pas à déceler ce qui était juste. Ce qui était, en fait, ce qui était vrai. Pas ce qui était vrai, c'est dur à dire. Puis on se rappelle, je marche sur des oeufs. Actionable, ce qui était... Oui, non, mais qui était matière à... OK, on part avec ça, puis on pense à des enlits de produits autour de ça. Puis qu'est-ce qui était juste une vision, une opinion ou un fantasme ? Fantasme, je pense que c'est le bon terme. En amenant Grain, puis en créant un Voice of the Customer chez Blissbook, bien là, ce qui est le fun, c'est qu'en littéralement deux minutes, je viens de régler mon problème. J'ai fait un Slack qui s'appelle Voice of the Customer, je les ai invités à Grain, j'ai organisé, on a juste setté pour que ces meetings externes soient enregistrés, c'est parti. Puis là, ce qui est le fun, c'est que moi, ça me permet maintenant de splitter, de différencier ce qui était sa vision avant qu'il a encore aujourd'hui, puis ce qui est un peu l'opinion du client.

François Lanthier Nadeau: Ça, c'est un call éditorial que tu fais, right ? C'est toi qui consommes. Absolument.

Antoine Meunier: On va dire, moi qui est le head of product, moi qui est product side, je parle avec, parce que là, le CEO, mais qui porte vraiment le chapeau de Customer Success. ou même de account executive, dans un sens. Lui, il arrive avec du matériel ou des idées. Dans notre cas, c'est souvent on utilise... On a réalisé qu'on pouvait faire telle affaire. Quand ça arrive, tu te dis on a 57 features sur le roadmap. Le 58e, on n'en a pas besoin. Mais quand tu l'entends du client, tu fais comme Oh, ok. Un, tu l'as expliqué, mais ce n'est pas ça que moi j'ai vu. deux moi en le voyant je viens de réaliser que je suis capable de l'imbriquer dans le feature 4 qui s'en vient dans trois semaines puis que oh my god je pense qu'il y a un quick win on pourrait faire telle affaire fait que ça permet puis là c'est une affaire qu'on n'a pas touché mais ça permet juste de prioriser mais l'autre affaire qui est fou c'est que moi ça l'a fait il y a mon onboarding chez Blizzbook qui a été décuplé donc réduit fois dix parce que ton exposition à l'information critique était comme

François Lanthier Nadeau: Exactement.

Antoine Meunier: Et pas le temps. Puis j'ai fait des démos avec Blitzbook juste pour justement, pour vrai, pour que je parle aux clients.

François Lanthier Nadeau: Dans l'onboarding de des nouveaux, exact, de des nouveaux équipiers, de personnes, mettons tu as un Grain ou un Berrycast, tu peux faire des folders, c'est genre, OK, il faut que tu passes à travers ces stories de Voice of Customer-là ou ces vidéos-là. Ah, c'est malade ça, man.

Antoine Meunier: C'est sérieux. C'est là que, ce que je viens de, tu veux me faire flasher, on s'est mis à faire ça chez Grain. puis encore là chez Grain parce que chez Grain on avait 20 millions de seriesés qui étaient dans les poches fait qu'on engageait rapidement mais comme il y a de quoi de magique de dire mon onboarding c'est voici le all-ends meeting de la semaine passée dans le sens que voici où on en est aujourd'hui fait qu'au lieu d'avoir quelqu'un qui te raconte on en est où tu vois juste toute la team dans un zoom avec le founder qui nous fait une présentation de 10-15-20 minutes puis la team qui Q&A pendant une demi-heure ok là j'ai le En tant que nouveau hire, j'ai le pouls de l'équipe. Après ça, voici le reference design meeting qu'on a une fois par trimestre qui, genre, la gang de designers nous garoche des trucs cools. OK, cool. Encore là, je suis à jour. Voici le dernier engineering meet sur tel projet où, genre, ça permettait. Puis après ça, voici, mettons, un condensé en 10 minutes de tout ce que les clients disent sur le grain. Fait que là, le monde, en une heure, ou genre une heure et demie, même pas, puis là, tu sais... tu peux cheat, tu peux mettre à deux, trois fois la vitesse fait que ça va super vite. Bien, tu te permets de partager tellement d'informations puis tu viens aussi d'enlever toute la pression de la première semaine. Tu sais, parce que pour ceux qui l'ont fait récemment, vous allez savoir de quoi je parle, la première semaine dans une compagnie, c'est intense.

François Lanthier Nadeau: Oui, c'est intense. Overwhelming.

Antoine Meunier: Overwhelming puis il y a de quoi de le fun de dire At your own time, regarde ce que... Oui, oui, oui. Fait que si c'est... Oui.

François Lanthier Nadeau: Y a-tu... super technique comme détail, mais y'a-t-il de l'analytique à Grain ? Genre, tu peux-tu voir le nombre de personnes qui ont consommé tel genre de contenu, de quelle genre d'équipe ils venaient ou des trucs dans le genre ?

Antoine Meunier: Ouais, c'est quelque chose sur quoi ils travaillaient. Puis en fait, moi, c'est quelque chose que j'avais commencé à creuser, mais que j'ai quitté avant.

François Lanthier Nadeau: Ouais. Juste pour, par souci d'être comme, je sais pas, transparent, ouvert, puis pas avoir juste un cheval sur lequel on mise trop là. C'est quoi les compétiteurs à Grain ? Mettons que ça n'existait pas, tu les utiliserais quoi pour faire du VOC ?

Antoine Meunier: C'est de la beauté, je les ai utilisées. C'est ça que j'ai fait au début. Je me suis dit, je ne prendrais pas Grain, je vais en utiliser d'autres. J'ai essayé Fadum. Franchement, c'est de la merde. TLDV, j'ai entendu des vraiment bonnes choses. La raison pourquoi je ne le connais pas, c'est qu'eux étaient sur Chrome, puis Grain était sur Zoom dans le temps. Google Meet,

François Lanthier Nadeau: tu veux dire maintenant ?

Antoine Meunier: Tout le monde a commencé avec une seule plateforme parce que le bot de Recorder Bot, c'était... c'était super compliqué d'avoir sur plusieurs plateformes. En tout cas, tout pour dire, c'était comme choisir Android ou Apple.

François Lanthier Nadeau: Oui,

Antoine Meunier: oui, oui. Finalement, mais maintenant, je pense qu'ils sont tous cross-platform. Alors, il y a TLDV qui est super bien. Moi, Berrycast, je l'essaierais. Je donnerais un coup à ça. Je sais que tu peux faire comme Zoom ça va super bien, mais je ne sais pas si tu peux recorder des meetings. Oui, oui. Dans ce cas-là, j'essaierais Berrycast même peut-être avant Grain parce que le truc, c'est juste d'avoir accès à cette information-là parce que le workflow, qui vient par la suite, c'est un peu... C'est la première étape de ton workflow. C'est la capture de l'information. Maintenant, le workflow de comment tu vas disséminer ton information pour voler tes mots, je pense que ça, c'est... Chacun va avoir sa méthode.

François Lanthier Nadeau: Là, c'est mon chapeau de marketeur qui rembarque, mais je me dis, est-ce que chez Grain ou chez les utilisateurs de Grain, il y a déjà eu une utilisation telle quelle du contenu vidéo ? ou audio de Voice of Customer pour faire du marketing ou de l'embauche RH. J'ai été... Oui. Non,

Antoine Meunier: mais attends, ça, c'était malade. Ça, c'est une idée de génie. Notre founder, dans le deck, dans le investor deck, on avait, je pense, sa slide. deux. C'était juste le aha moment Puis c'était juste, littéralement, 30 personnes, back-to-back, un clip d'une seconde, genre Oh my God ! Wow ! Wow ! Puis c'est juste du monde qui ont fait Oh my God, c'est possible, ça ! Puis là, après ça, évidemment, le table est set pour expliquer tous les customer points actuellement dans l'industrie puis comment Grain est un bon outil.

François Lanthier Nadeau: Mais ça, mettons, encore une fois, détail super logistique, mais Faut-tu que tu dises aux personnes qui t'enregistrent si ça se peut qu'on vous utilise dans un...

Antoine Meunier: Ouais, dans ce cas-là, c'était... Ouais, ouais, dans ce cas-là, c'était pipé. L'idée était pipée, puis c'était organisé avec les gars des vues. Il y avait... Je pense que c'était, tu sais, les advisors, les investors. Tu sais, c'était complètement stagé. Par contre, on a eu une méga grosse compagnie chez Blissbook récemment. On fait une démo avec une grosse compagnie chez Blissbook. Une grosse compagnie de 40 000 employés. Une grosse compagnie d'assurance aux États-Unis avec un lézard. C'est ça de même. Cette compagne-là se pointe, on a le meeting, on enregistre le meeting, on fait un grain, on a fait une petite story avec ça, puis là, tu leur renvoies pour qu'eux puissent la partager à leur équipe. C'est là que tu fais comme, oh my God, on peut réutiliser le contenu. C'est sharp en maudit, puis j'écoutais JC de Berrycast qui disait la même chose, tu finis ton meeting avec le client, puis c'est vraiment sharp quand t'envoies. Tu finis ton meeting, puis t'envoies le résumé. Puis l'affaire qui est hot, c'est que cette information-là... est valuable à l'interne et à l'externe. Pour la renvoyer au client ou juste la garder à l'interne. Mais maintenant, chez nous autres, ce qu'on a fait souvent chez Grain c'était ça. C'était d'écouter un client qui dit un feedback sur quelque chose qui est excité. Ou même, nous, quand on faisait une démo du produit, on la faisait comme ça. Puis après ça, on l'envoyait, on la mettait maintenant sur LinkedIn, en short, peu importe. Il y a un moyen de le réutiliser. Mais là, c'est là qu'on rentre dans oui, mais il y a bien d'autres... pour faire ça mieux. Exactement. Mais...

François Lanthier Nadeau: Que ton produit finit.

Antoine Meunier: Exact. C'est rough cut, c'est pas mal, mais ça peut être utilisé.

François Lanthier Nadeau: Je me demande comment ça scale parce que... C'était vraiment un site-based, le pricing, genre par personne, par mois pour un tool comme ça.

Antoine Meunier: C'était leur pricing qui a peut-être changé et je n'ai pas regardé le pricing des autres vraiment,

François Lanthier Nadeau: mais là,

Antoine Meunier: on peut... Shout-out à notre épisode sur le pricing. Oui, allez. Un bout, je pense qu'il est intéressant, c'est que, mettons, les compagnies comme Grain, je sais qu'il y a Coda aussi qui fait ça. C'est de charger par créateur. Donc, tu peux avoir autant de monde. Invite ta team au complet à venir visionner le contenu puis à venir éditer le contenu puis créer des clips, faire ces choses-là. Mais tu payes par recorder. Fait que si tu as trois personnes qui enregistrent des nouveaux meetings, c'est eux qui payent.

François Lanthier Nadeau: Dépendamment des ressources de l'app que tu utilises, basically, tu deviens un utilisateur payant ou pas, genre.

Antoine Meunier: Genre. Maintenant, c'est une bonne idée ou pas, je sais que c'est comme ça qu'ils le font présentement, ça va peut-être changer. En gros, si tu as une team de 50, ça ne te coûte pas 50 sites.

François Lanthier Nadeau: Ok, parce que ça peut devenir ridicule. Je l'ai vécu dans d'autres tours. Cette personne-là, elle se log une fois par mois juste pour checker un commentaire. On a expliqué l'importance du voice of customer. Comment tu peux un peu construire, le systématiser ? Comment tu peux disséminer cette info-là dans ta compagnie ? Comment tu utilises ça pour ensuite prendre des décisions, soit surtout au produit, au marketing, tout ça ? Par contre, l'espèce de lacune, ou du moins le truc qu'on n'a pas encore couvert, c'est comment tu fais pour prompter ou questionner le voice of customer de la bonne manière ? Parce que c'est facile d'envoyer quelqu'un dans une direction qui te dise juste ce que tu veux entendre. Si on fera un show, je pense qu'on fera un épisode là-dessus. Comment poser des questions, comment raconter une histoire, comment susciter, mettons, l'ouverture de la personne avec qui tu parles pour qu'elle te révèle des secrets, des douleurs, whatever. Parce que ça, en jumelant cette information-là avec un peu la structure du voice of customer, je pense que ce serait utile. Oui,

Antoine Meunier: vraiment. C'est un super bon point. À la limite, je te dirais que par définition... vraiment pas une bonne, ça fait aucun sens par définition, c'est pas vrai, qu'en général, je commence ma phrase avec en général. En général, juste le fait d'avoir accès à une conversation candide, parce que c'est surtout ça, c'est que le voice of the customer, c'est rarement un meeting qui avait pour but de capturer l'information du client. C'est pas un customer interview qu'on rend accessible à tout le monde. C'est une démo, c'est une première impression, c'est un Customer Support Call, c'est un ami de la compagnie qui en parle. Perso, ce que j'aime beaucoup de ça, c'est que c'est improvisé et spontané. C'est des impressions spontanées et du feedback spontané. Maintenant, je suis complètement d'accord avec toi. Par exemple, dans mes démos, la façon qui était structurée, c'est sûr que c'était similaire à ce que j'avais. Mais en même temps, c'est là qu'on joue avec ton histoire de quantifier.

François Lanthier Nadeau: De quantifier, mettons.

Antoine Meunier: De quantifier avec du pointage et de te dire, la majorité du monde demande ça. Après ça... Il faut vraiment, on peut creuser longtemps là-dessus parce que, comme tu dis, ce n'est pas toutes les voix qui ont la même valeur. Parce que ça dépend de qui tu parles, d'où ils viennent dans le sens dans le marché. Est-ce que c'est ton client target ? Est-ce que c'est un client qui connaît ton produit ? Est-ce que blablabla. Il y a tellement de longues trucs, il y a des façons de passer au travers de ça. Mais je pense que c'est là que tu gagnes à avoir un peu la diversité. dans ton feedback. Fait qu'au lieu justement d'avoir quelque chose qui est très, très, très spécifique à... En fait, au lieu de trouver une manière de poser des très bonnes questions pour avoir des réponses, tu mises sur une très bonne équipe qui parle avec beaucoup de gens qui interagissent avec ton produit.

François Lanthier Nadeau: Avec un outil qui va spotter le stock critique là-dedans.

Antoine Meunier: Avec la capacité de capturer cette information-là. Parce que c'est un peu ça, en fait, que moi, je déplore de la méthode actuelle, c'est que tu n'as pas de diversité dans tes réponses. Puis par diversité, je veux dire... Il y a de quoi de magique d'avoir une réponse sans poser de questions.

François Lanthier Nadeau: Explique-moi plus ce que tu veux dire.

Antoine Meunier: C'est parce que là, il faut se mettre en contexte. Les lumières sont super tamisées ici, puis ça avait l'air super ésotérique, mon affaire. Je pense que le problème qu'on a un peu dans notre industrie, c'est qu'il y a plein de monde qui ont des bonnes idées. On fait comme, oh my God, je vais faire un template de ça, puis je vais scaler ça. Là, on se met à industrialiser. toutes nos opérations dans la compagnie, incluant les conversations avec les clients. En faisant ça, on se ramasse, puis la démo, c'est un bon exemple. Je suis coupable de l'avoir faite. Tu en fais tellement souvent que tu essaies d'optimiser ton affaire, puis tu fais toujours le même. Puis là, tu t'améliores, t'améliores, t'améliores. Puis là, tu y vas Tim Ferriss à côté, tu optimises tout. Mais là, tu viens de perdre la spontanéité. Puis souvent, c'est là que... Puis ça, c'est super dur à vendre à une équipe, d'ailleurs. C'est comme, je veux dire, moi, si... Si c'est ma team, moi, c'est sûr que c'est comme ça que je le fais. Par contre, j'ai des CEOs, des chefs d'entreprise qui viennent peut-être de plus d'un côté que ça soit tout quantifié. Je veux dire, perso, j'apprécie une bonne query SQL et j'aime vraiment ça jouer dans le data. Mais c'est important aussi d'apporter le côté plus qualitatif et le côté créatif de la chose. C'est là que tu embarques ta gang de marketing, tu embarques toute l'équipe et c'est là que tout le monde a une vue vraiment holistique du produit parce que... D'où l'histoire de, si tu poses pas de questions puis t'as des réponses, c'est magique d'avoir justement ce feedback-là, ces impressions-là. Puis là, on embarque dans le filtrage. Puis là, ce qui est le fun, c'est que tout le monde regarde ça puis tout le monde a une opinion différente. T'as ton gars de marketing, la fille de dev avec la personne non genrée de Customer Support. Toute l'équipe voit ça, on a toutes les mêmes informations, puis on peut en discuter puis ça donne tout le temps de la valeur.

François Lanthier Nadeau: C'est très cool. Je pense aussi qu'il y a une notion d'archivage là-dedans, qu'il y a une valeur où est-ce que des conversations futures vont amener des questions, whatever, pour avoir déjà de l'information d'archiver, de catégoriser, de taguer, que tu peux ressortir la voice of customer. C'est pas tout le temps juste frais, c'est des choses qui...

Antoine Meunier: Non, c'est ça. C'est là qu'on tombe dans le mode level 4 d'archivage. Mais c'est... Ça reste que ça permet de se rappeler de ce qu'on a dit à notre client aussi. Parce que le client t'a donné une réponse sans te poser de questions, tu lui as répondu quelque chose. Il y a de quoi de le fun de savoir ce que tu lui as dit en mars. Parce que quand tu releases un feature update en août, j'ai pris les deux, en août, en septembre, tu arrives en septembre, puis tu es là, c'est vrai, on avait parlé. Là, tu fais juste ta recherche, tu vas creuser dans les archives, puis tu regardes, OK, dans Intercom, on a répondu à 15 personnes par rapport à ça. On a eu trois, quatre conversations. Puis là, ça te permet de fermer la boucle avec tout le monde. Puis ça, pour vrai, c'est du Customer Experience Google d'être capable de scaler des relations humaines comme ça.

François Lanthier Nadeau: Parce que chez Snipcard justement, pour revenir à notre process dans Pivotal, tout ça, on allait mettre en commentaire ou en thread d'une unité, d'une story dans Pivotal Tracker, mettons, les e-mails du monde qui ont parlé de ça. Mais quelqu'un a oublié l'e-mail de l'autre. Puis là, après ça... Tu la release, la feature, qu'eux t'ont dit qui était importante, violeur, démo, question interview, ce n'est pas important. Là, il faut que tu ailles écrire des e-mails à la mitaine au monde ou que tu les retrouves. Tu as juste un user ID ou whatever que tu les retrouves dans ta database. Fait que d'avoir... Avoir ça comme systématisé organisé, c'est quand même très cool.

Antoine Meunier: Là, maintenant, pro tip. En fait, on va trash talk, pivotal, puis pro tip. Dans le fond, par exemple, Linear Intercom. Tu peux faire... Je pense, c'est-tu Linear Intercom ou c'est GitHub Intercom directement ? Mais bref, quand tu closes ton issue, quand c'est fini, quand c'est complété ou released, tu peux avoir une notif qui pop d'Intercom. Fait que toutes tes conversations fermées, par exemple, vont repopper avec, dans le fond... Le issue 344 a été release. Ce qui est cool, c'est que tu te fais une bonne réponse qui est vraiment cool. Tu peux l'acheter à tes 50 personnes qui l'ont demandé. Pour vrai, je me rappelle quand on l'a mis en place. Ça change tellement la game parce que, surtout pour les petites entreprises, je pense qu'on oublie à quel point nos clients nous aiment au début. Les gens prennent un risque. Par exemple, on va parler de Berrycast. J'ai sign-up avant hier parce que j'ai écouté l'épisode avec Jean-Christophe. J'ai trouvé ça tellement cool. Je me suis dit, je veux vraiment l'essayer parce que pour vrai, j'aime sa vision, j'aime comment il approche ça. Je veux dire, j'ai besoin d'un tool comme ça. Pourquoi j'utiliserais Zoom quand je peux utiliser Berrycast ? Ce n'est pas parfait. Il y a des trucs qui ne marchent pas super bien, mais ça reste que ma tolérance. Avant que je fasse fuck off je retourne sur Zoom. C'est déjà beaucoup plus long parce que j'ai… on a comme une empathie pour les petites compagnies. Puis ces petites compagnies, je veux dire, c'est très, très, très, ça peut varier. Mettons, on va dire tes 1000 premiers clients, les clients que la majorité de la team connaissent, que tu vas prendre un verre avec eux puis c'est le monde qui te donne une chance, bien, c'est le fun en grandissant d'être capable de continuer de leur donner cette expérience-là puis de la donner aussi à ceux qui arrivent par la suite. Puis là, c'est là qu'on tombe dans cool, on tombe en 2023, il y a des tours pour ça. Oui,

François Lanthier Nadeau: exact. Non, c'est un enjeu, je pense, qui est... Tu sais, c'est comme une philosophie ou une sagesse comme de business général, générique, je dirais même, de parle à ton client, parle à ton client. C'est vraiment important de parler à son client. Mais comme, ça veut dire quoi concrètement dans une entreprise ? Comment tu l'organises ? Quel tool tu utilises ? Puis là, je pense qu'on a fait une map, un petit peu, tu sais, un layout de je sais que ça peut vraiment ressembler à ça. Va gosser dans les tools, parle à ta team, essaye des trucs. figure it out, mais comme, assure-toi d'entendre cette voix-là, genre, puis de l'utiliser dans ta croissance, dans ton dev.

Antoine Meunier: Exact. En fait, je pense que le voice of the customer qu'on va brander fenêtre client, c'est que ça te permet de boucler la boucle. Ça te permet vraiment de, puis tu sais, tu te dis tout le monde va parler, faut parler au client, parler au client, parler au client, mais la réalité, c'est que personne ne veut parler au client. Parce qu'on est overloadé, on a plein d'autres shit à faire, puis ça ne tente pas de parler au client. Maintenant, si la moitié de la team parle au client à tous les jours, comme génial, genre c'est ça que je veux voir. Le but ici, c'est vraiment, l'objectif principal d'avoir une version X de Voice of the Customer, c'est vraiment d'être capable de partager l'information sans avoir à la porter sur ses bras. Fait que les gens qui voient les clients tous les jours, tu leur enlèves la pression de pitcher ça puis de l'archiver ou whatever. Tu leur donnes l'opportunité de passer. leur frustration au reste de l'équipe. Puis pour le reste de l'équipe, c'est une opportunité justement d'avoir cette information-là. Puis là, ce qui est le fun, c'est que, et ça, c'est un truc super important, si tu travailles dans une startup, tu es sûrement vraiment smart. Puis si tu engages du monde parce que tu roules ta startup, prends pour acquis que les gens que tu engages sont super intelligents puis que leur opinion a vaut quelque chose, même si c'est un back-end dev qui techniquement ne parle pas aux clients, en guillemets.

François Lanthier Nadeau: Oui, je comprends ce que tu dis.

Antoine Meunier: Fait qu'en exposant cette information-là, il y a juste du bon qui ressort. Ça,

François Lanthier Nadeau: c'est pour les petites compagnies.

Antoine Meunier: Bon, ben, Hopefully... Comment ? Ça, c'est genre disclaimer pour les petites compagnies seulement. Quand t'es trop gros, ça doit être un shit show.

François Lanthier Nadeau: Bon, ben, juste du bon qui ressort. Hopefully, il va y avoir du bon feedback qui ressort de ce show-là, man. On boucle la boucle. Bouclons la boucle. C'est un excellent topic. Il va y avoir un paquet d'infos pis d'extras dans les show notes si vous voulez get started. Vous pouvez nous écrire aussi. Vous pouvez nous texter, DM, email, peu importe, LinkedIn, sur le site de SaaSpasse. si on peut aider ou juste jammer sur ces idées-là. C'est le genre de truc qu'on en mange. Oui,

Antoine Meunier: c'est très bien. J'allais ajouter, je pense qu'on entend souvent creuser plus creux là-dessus. Vous avez effleuré tel sujet, mais la réalité, c'est pour vrai, creusons. S'il y en a, justement, que dans la dernière heure, ils sont là, moi j'ai fait ça, ça n'a vraiment pas marché. Ou à l'inverse, vous avez fait de quoi de complètement différent, c'est encore mieux. Faites-nous signe.

François Lanthier Nadeau: embarquer dans la discussion. bonjourhi@SaaSpasse.com, ou sinon, Antoine Meunier, Frank Lanthier Nadeau sur LinkedIn. Alright, signing off. Signing off.

Antoine Meunier: Cheers,

François Lanthier Nadeau: man. Bye-bye. Merci beaucoup d'avoir été avec nous.