Stratégie globale de succès client

​

Développer et exécuter une stratégie axée sur la satisfaction, la fidélisation et l’expansion des comptes clients.

Mettre en place des processus clairs pour mesurer et améliorer continuellement la performance client.

​

Gestion d’équipe

​

Recruter, former et encadrer les membres de l’équipe (spécialistes et agents support client).

Assurer le développement professionnel de l’équipe et superviser leur performance en fonction des objectifs établis.

​

Gestion des comptes stratégiques

​

Agir comme point de contact principal pour les comptes majeurs, en veillant à répondre à leurs besoins complexes.

Identifier des opportunités de croissance, en maximisant la valeur tirée de notre plateforme illuxiLMS.

​

Indicateurs de performance et analyse

​

Définir et suivre les indicateurs clés (KPI) pour mesurer la santé des comptes, anticiper les risques et identifier les opportunités.

Traduire les données en recommandations stratégiques pour l’équipe et la direction.

​

Processus d’intégration client

​

Définir et superviser les processus d’intégration pour garantir une adoption fluide de la plateforme par les nouveaux clients.

Assurer que les meilleures pratiques sont partagées et appliquées par tous les utilisateurs.

​

Collaboration inter-fonctionnelle

​

Travailler étroitement avec les équipes de ventes, de livraison et de développement de produit pour aligner les attentes et surpasser les résultats attendus.

Influencer la feuille de route produit en fonction des retours clients.

​

Amélioration continue

​

Recueillir et analyser les commentaires des clients pour guider les améliorations de la plateforme et des processus.

Promouvoir une culture centrée sur le client à travers toute l’organisation.

Scolarité

​

Baccalauréat en administration des affaires, gestion, marketing ou technologie.

Une maîtrise ou un diplôme complémentaire est un atout.

​

Expérience

​

5 à 7 ans d’expérience dans un rôle de gestion ou de direction en succès client, idéalement dans un environnement SaaS ou technologique.

Expérience avérée en gestion de comptes stratégiques et en fidélisation client.

Expertise dans la création et la direction d’équipes performantes.

​

Compétences techniques

​

Maitrise des outils CRM (HubSpot, Salesforce) et des outils de support client (Crisp, Jira).

Capacité à analyser des données clients pour guider des décisions stratégiques.

Connaissance des concepts liés à l’intelligence artificielle et à l’analyse de données (un atout).

​

Compétences relationnelles

​

Leadership inspirant : capacité à mobiliser et à motiver une équipe.

Excellentes compétences en communication : savoir collaborer avec des parties prenantes internes et externes.

Résolution de problèmes : aptitude à anticiper les défis et à trouver des solutions innovantes.

Orientation client : toujours chercher à maximiser la valeur pour les utilisateurs.

​

Langues

​

Bilingue (français et anglais), essentiel pour interagir avec une clientèle variée.